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Nesta atividade, você será desafiado a estruturar um processo eficiente para a área de TI, que seja funcional e alinhado às necessidades de uma organização. A proposta é que você aplique os conhecimentos de gestão de processos, organização de fluxos de trabalho e boas práticas de suporte técnico.
O foco está em criar um processo bem definido, capaz de garantir a qualidade do atendimento, o cumprimento de prazos e a satisfação dos usuários.
Cenário proposto:
Você foi contratado como consultor de processos por uma empresa que cresceu rapidamente e agora enfrenta dificuldades para controlar o acesso de funcionários aos sistemas internos. Atualmente, as solicitações são feitas por e-mail ou verbalmente, e não há uma padronização no atendimento. Isso tem gerado problemas como:
- Acessos concedidos sem autorização adequada.
- Demora na liberação de acessos a novos colaboradores.
- Falta de registro e rastreabilidade das permissões concedidas.
- Demora na liberação de acessos a novos colaboradores.
- Falta de registro e rastreabilidade das permissões concedidas.
Diante desse cenário, a empresa deseja implementar um processo de solicitação, autorização e liberação de acessos, que envolva as áreas requisitantes, os gestores e a equipe de TI, garantindo segurança da informação e agilidade operacional.
Você deve criar documento completo reportando a proposta de fluxo para resolver o problema em questão com base no cenário descrito. Esse documento deve seguir os princípios de gestão de processos e ser modelado com uma ferramenta apropriada.
Requisitos obrigatórios:
1 - Uma introdução analítica ao problema proposto (que deve ser apresentado no fluxo e detalhamento).
2 - Fluxograma BPMN que contenha:
- Evento de início e fim bem definidos.
- Pelo menos 12 tarefas, distribuídas nas seguintes etapas:
- Pelo menos 2 gateways para tomadas de decisão com condições (Sim/Não).
- Swimlanes/Pool representando pelo menos três atores envolvidos.
3 - Elaborar um documento contendo a descrição detalhada das tarefas/etapas do processo, explicando o que se espera em cada etapa e porque elas devem acontecer, justificando o porquê essa etapa é realmente necessária, considerando as demandas iniciais do cliente que pede um fluxo eficiente, que garanta a resolução adequada das demandas e a satisfação dos usuários. Inclua nesta descrição elementos como:
- Objetivo de cada tarefa/etapa.
- Entradas e saídas esperadas.
- Critérios de priorização.
Sugestões: Realize essa etapa da atividade no formato de tabela, você conseguira ter mais clareza na análise.
Use essa análise para reavaliar o fluxo que modelou e realizar modificações caso ache necessário.
4 - Escreva uma breve conclusão do projeto.
Neste exercício, você deve entregar um documento final, contendo:
1 - Introdução ao problema.
2 - O fluxograma em formato de imagem (PNG ou JPG).
3 - Descrição das etapas do processo.
4 - Conclusão
Certifique-se de que o fluxograma esteja legível e bem estruturado.
Dicas para a elaboração
Para auxiliá-los na definição deste fluxograma seguem algumas dicas para a criação, siga os passos abaixo para concluir a atividade:
Mapeamento das Necessidades:
Identifique as etapas necessárias para registrar, priorizar, atender e encerrar chamados.
Considere as necessidades dos usuários e as capacidades da equipe de TI.
Estruture o processo com as etapas principais, como:
Abertura do chamado: Defina como os usuários podem registrar solicitações (e-mail, sistema, telefone etc.).
Classificação e priorização: Determine como os chamados serão avaliados e priorizados.
Encaminhamento: Proponha critérios para direcionar os chamados à equipe correta.
Solução: Estabeleça prazos e ações para resolver cada tipo de solicitação.
Encerramento e feedback: Indique como o usuário será informado e como medir a satisfação.
Para consulta
Fonte: Bizaggi - Elementos da BMPN.
Dicas para realizar a atividade mapa:
1. Acesse o link com um vídeo tutorial para ajudá-lo nesse processo de criação e desenvolvimento. O acesso deverá ser realizado em: Materiais >> Material da Disciplina
2. Disserte a respeito do tema, seguindo como roteiro os tópicos elencados anteriormente.
3. A entrega deve ser feita exclusivamente por meio do Template de entrega da atividade MAPA disponível no material da disciplina.
4. Antes de enviar sua atividade, certifique-se de que respondeu a todas as perguntas e realize uma cuidadosa correção ortográfica.
5. Após o envio não são permitas alterações, ou modificações. Logo, você tem apenas uma chance de enviar o arquivo corretamente. Revise bem antes de enviar!
6. Lembre-se que evidências de cópias de materiais, incluindo de outros acadêmicos, sem devidas referências serão inquestionavelmente zeradas. As citações e referências, mesmo que do livro da disciplina, devem ser realizadas conforme normas da Instituição de Ensino.
7. Não são permitidas correções parciais no decorrer do módulo, ou seja, o famoso: “professor veja se minha atividade está certa?”. Isso invalida seu processo avaliativo. Lembre-se que a interpretação da atividade também faz parte da avaliação.
8. Procure sanar suas dúvidas junto a mediação em tempo hábil sobre o conteúdo exigido na atividade, de modo que consiga realizar sua participação.
9. Atenção ao prazo de entrega, evite envio de atividade em cima do prazo. Você pode ter algum problema com internet, computador, software etc. e os prazos não serão flexibilizados, mesmo em caso de comprovação.
Bons estudos!
Em caso de dúvidas, encaminhar mensagem ao seu Professor Mediador.
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